O crítico nunca espera atrás do rotineiro.
Suporte técnico com fila dedicada por gravidade e prazo de resposta formalizado em contrato — do help desk ao especialista sênior.
SLA garantido em contrato · Escalonamento automático
Quando cai, quanto tempo até alguém responder?
Se você não sabe responder essa pergunta com um prazo por escrito, sua empresa está exposta:
O "técnico de confiança" não atende no fim de semana — e o servidor já ficou dias fora do ar.
Todo chamado entra na mesma fila: uma senha esquecida atrasa a solução de um sistema parado.
Nenhum prazo é garantido — "assim que der" não é um SLA.
Você só descobre o problema quando a operação inteira já parou.
Nossa matriz de SLA — pública e contratual
Não é “prazo estimado”. É cláusula de contrato, com escalonamento automático a 80% do prazo.
| Gravidade | 1º Atendimento | Resolução Total | Fila Técnica |
|---|---|---|---|
| Crítico | Até 15 min | Até 2h | Especialistas sêniores |
| Médio | Até 2h | Até 8h | Analistas |
| Baixo | Até 4h | Até 24h | Suporte geral |
Como o suporte funciona
Fila por gravidade
Cada chamado é classificado na abertura — problema crítico vai direto para a fila de especialistas, sem esperar atrás do rotineiro.
Portal com SLA visível
Você acompanha cada chamado com o contador de prazo correndo na tela — não precisa confiar na palavra, você vê.
Base de conhecimento
Antes de abrir chamado, o sistema sugere a solução — problemas simples se resolvem em segundos, sem fila.
O caminho de um chamado
Abertura
Pelo portal do cliente, com classificação de gravidade e anexo do erro.
Fila certa
O chamado cai direto na fila técnica da sua gravidade.
Atendimento no prazo
Prazo de 1º atendimento contando de forma visível no painel.
Resolução + registro
Solução documentada — vira histórico e alimenta a base de conhecimento.
Modalidades de suporte
Contrate suporte contínuo com SLA ou pacotes de horas avulsos na loja — sem letra miúda.
| Pacote de Horas | Suporte ContínuoMais escolhido | Suporte 24/7 | |
|---|---|---|---|
| Formato | Horas avulsas na loja | Mensal com SLA | Mensal com SLA |
| SLA de 1º atendimento | Melhor esforço | Até 2h (médio) | Até 15min (crítico) |
| Portal com SLA visível | — | Sim | Sim |
| Escalonamento automático | — | Sim | Sim, 24/7 |
| Solicitar Cotação | Solicitar Cotação | Solicitar Cotação |
Garantia que você pode auditar
Escalonamento automático: se o técnico não responde em 80% do prazo, o gestor da INOVARBH é acionado antes de você precisar cobrar.
“Prometeram 2 horas. Eu quero ver isso contando, não só ouvir isso uma vez.”